放开那些员工

我觉得中国的员工怎么就那么倒霉呢?所谓的现代企业制度听起来很美好,但是管理上大多还是“外儒内法”的那一套,手段上还是传统的权谋法术那一套。而且,还有那么多企业主顽固得像驴一样,丝毫没有感觉到时代变迁,依然故我地拿他那惯常的手法修理所有员工。

不觉得有变化?那我拿加班举例子。你和70后说加班,70后就去加班了,和水牛一样驯顺。你和80后说加班,事情就要复杂一些了,班可以加,但是发薪水的时候别人站在你面前,翻《劳动法》给你看。你和90后说加班,90后说贵公司是不是疯了?怎么一点都不好玩?对不起,我要辞职。然后,70后把这件事情默默发到微博上去了,说“请大家评价一下这样的公司”,80后看到了狂转狂骂。最后剩下你一个人,孤零零地站在场地中央,振臂高呼:要有感恩的心。。。。。。

世代不同,员工都不一样。70后敢怒不敢言,80后敢怒敢言,90后懒得理你,不爽拔腿就走。这是一个从螺丝钉变成活人的过程,没有人能够阻挡。等到00后登场,别人生下来可能就是三代移民,名下3、4套房子价值千万,凭什么跟着你的小指挥棒转?因为你的公司一年可以发给他5万块钱工资?二十年前,贴在墙上的“员工价值”四个字跟放屁一样。但是今天,企业主怕是要好好考虑一下这个问题了。

我的一个传统行当的朋友进军电子商务,本身公司就小,雇佣不到牛人,给钱人家也不来。最后,只能找了一批白板90后。什么叫白板90后?无文凭,无专业,无技能,无经验。两年前,我看到他们做的淘宝主页,丑得叫人只想秒关。朋友也没办法,带着玩呗。他努力把公司变成一个大型游乐场,电子商务既然都不懂,大家就当电子游戏打着玩。什么都尝试一下,快速积累一点经验,彼此分享,然后继续前进。一年之后,他的淘宝店双皇冠。现在,则是细分行业的第一名。白板90后现在都是他的顶梁柱,别人挖都挖不走。为什么?第一:公司很好玩,换别的地方找不到那么多好玩的人好玩的事。第二,个人水准提升,在这个环境下提升速度最快,最能感觉到自己的价值。

而大多数企业主依然在搞官场政治手腕那一套。第一就是玩威吓,动不动群发一个邮件。不是说“末位淘汰”,就是“减员增效”。意思是老子管着你的饭碗你,你给老子小心一点。问题是,被你吓大的都是离不开你公司的人。而公司离不开的人大概你吓不到别人,这种人在市场上有权利挑选一个嗓音较为柔和的老板。玩威吓能否提升生产效率?短期内也许如此。不过,本质上来看,这跟狗在电线杆子下撒尿是一个原理:标明领地。对,你可以开除人,公司里你是老大。那么,公司就永远是你的公司,和员工没一点关系。您全能,您圣明,那么您自己全来吧。

第二种就是玩忠愚。弄一个核心小圈子,全是忠犬八公状的兄弟,除了点头就会鼓掌叫好。然后他们就是标杆,鼓励全体员工向他们看齐。谁看齐了之后,汤里也扔块骨头,好让剩下的人看到。忠字当头,手捧感恩的心,然后就可以滚蛋加班去了。问题是,谁比谁傻啊?把这个当作是公司文化,你也得多准备几根骨头不是?甲骨文的老板开全体大会也把话说得极难听:为什么公司有今天,因为我牛逼。为什么我牛逼?因为你们傻逼。他确实牛逼,别人没办法反驳。而你自己没那么牛逼,雇一班吹鼓手环绕身边,大谈奉献、感恩,扔几个骨头作为奖励,谁信啊?这说穿了不就是慕容复演戏么?

还有一种就是洗脑。乱世出英雄,太多人崛起得太快太莫名其妙。午夜梦回的时候,起身躺在钱堆上,根本不相信这是真的。转念一想,另一种深深的恐惧立即升起:万一他娘的这梦醒了怎么办?银子流水一样的来,未必将来不会流水一样的去。于是,古代皇帝找方士求长生,现代企业主找咨询师求管理。一帮莫名其妙的巫师神汉进驻公司,全员培训洗脑。N本培训教材其实就一句话:你们的Boss是神仙,本公司就是个神话,请崇拜神仙,奉献一切。不知道自己怎么起的家,也就永远不会自信,也就永远给了这些洗脑专家工作机会。问题是,创造利润的人毕竟不是这些专家啊!

工作本身就很辛苦了,但是还要被这些乱七八糟的事情折腾,所以我说中国的员工很可怜。老板对待他们的方式不像是对待一个心智健全的成人,而是像是在对待可以哄骗欺瞒的幼童或者智障。我想说放开那些员工吧!让工作的归于工作,让他们找到一个真心投入工作的理由。

求医记续

今天是我38岁生日,下午去医院开了一刀。我11岁生日那天,下午被同学推倒摔断了手臂。这样,我们已知:a1=11,a2=38,求a3的值和数列通式。

事情是这样的:上周三,在我的耳垂以下,腮帮子骨以上,也就是京剧里经常单独留两条长须的这个部位,也有叫颌面的,长了一个小包。我没有太在意,因为进入秋冬季之后,我一贯长包(历史文献参考:《求医记》)。民间把这种包叫做疔疮,也有说叫痈肿的。但是,我本身是个胖子,只可能用前一个术语,更何况它听起来都觉得是那么的苗条。好吧,这个疔疮很快发作起来,周四的时候我的一边脸已经不能落枕,周五的时候转头已经比较困难。到了周日,整个腮帮子连带半边脸都肿了起来。

周一,实在是扛不住了,正好疔疮头已经变软,根据我上一次求医的经验,我知道那叫“波纹反应”,可以直接开刀了。于是,我打车去医院看病。上午10点半赶到医院,当时那里聚集着大约四、五千人。我想转头就走,但是考虑到这是绝佳的博客素材,于是硬着头皮去排队挂号。挂号处大约有200多人,分成4队。我习惯性地浏览了一下挂号处界面,发现挂号处顶部有通栏广告,不断滚动播出:除了XXX、XXX、XXX科以外的患者,请到对应科室楼层挂号。我对自己有点感动,一直坚持上网也不是没有好处的。

大厅里有专门的医务人员担任医院一日游的引导,我猜想既然要动刀,那么约个外科是没有问题的。于是问了外科的楼层,把背包转过来抱在胸前,我就去挤自动扶梯了(注:此处为细节描写,写稿时可以多充字数骗稿费,或供后人琢磨赞叹)。站在外科护士的面前,我勉强把脸转了15度的样子,她立即表示明了状况,并且告诉我这种病症外科不收,把我转去了牙科的颌面外科专业。我看她对我比较关切,就多问了一句:能不能直接挂外科急诊?没想到她白了我一眼,说:我们急诊只收车祸斗殴的那种患者!我彻底打消了自己很英俊的念头。

到了齿科,门上手写了一句话:本日(11月5日)所有号均已挂完,请明天再来!看到日期的时候,我无由来的心头一暖。而看到后面的内容,我觉得半边脸又开始隐隐作痛。抱着试一试的心情,我先转过肿胀的半边脸来,对着护士询问说:您看我能不能挂个号?几个护士轻轻惊呼了起来,我听到了她们内心深处用传音入密进行的交谈:

—你看,这人顶了个猪头进来耶!
—真的是猪头呢,怎么肿成这样了才想起来看医生?
—你们说,如果他没有肿成猪头,会不会好看一点?
—(齐)才怪!

一位看起来像护士长的女士想了一下,对我说:号都已经挂完了,但是看您的情况挺严重的,这样吧,我给您额外补一个号,请您下午两点再来。我承认在那一刹那,虽然周围拥着好几百人,而且都在嗡嗡嗡地嗡着,但是护士长的话清晰无比,天花板上有一束光投在她的身上。她腾空而起,微笑着向我伸出手说:孩子,你来自红氪星球,你的名字叫超人。。。。。。CUT!她问我要了17块钱的挂号费,并且交代我下午一定要带着单子过来。“下午2点!”她再次交代说。

下午要顺利得多,我一点半赶到,两点开门。我坐在椅子上打Dragon Flight,当我攒够了8000金币,刚买了一头闪电小龙,广播通知我进诊室看病。一位中年男大夫带着两个学生,亲切地以我为案例做了一堂诊断课。“毛囊炎引发的脓肿”,他指着我的脸对学生们说。“为什么不是腮腺炎?嗯?”他提高了语调,顺手在我的包上戳了一指头。我当时就觉得眼前一黑,疼得几乎背过气去。“因为他的脓肿比较浅表,而腮腺炎的脓肿位置比较深,而且位置偏下”,一个北京口音的小姑娘迅速地回答说。她的声音很好听,让我想起了一位朋友的太太,心里顿时觉得有了几分亲切。中年大夫接着说:“来,你们都来摸摸,看是不是分布在浅表?”。。。。。。(表示休克的省略号)。接下来,我眼前又连着黑了两次。

花开两朵,各表一枝。当两个年轻医生在我身上练习诊断的时候,疼痛只是一个方面。而在另外一个方面,我意识到了他们两个是实习医生,却没有因此而感觉到丝毫不快。我当时想着,如果因为我的病体,可以使得这两位医生获得经验,让更多人能够受益,那么,就让他们尽情地戳吧!生亦何欢,死亦何苦?来吧,不要因为我肿得厉害就怜惜我!当然,当时我的真实心态并没有那么壮烈。遥想六年之前,老夫在昆明做肠镜,十几个实习医生围着我的下半身看实况,我的内心里可是把讲师的全家一路问候到了麻醉生效。但是这一天下来,从挂号室的大屏幕,大厅里的医疗问讯,再到护士为了额外安排的挂号,突然让我有了这种充当医学教具的自觉,在道德上突然拔高了好几厘米。别人够意思,咱不能不够意思不是?

接下来的部分非常血腥残暴,可能对观看者产生不适。如果有此担心,请跳过以下几段,直接看结尾部分。有脓肿就要引流,就是把脓血放出来。否则,疔疮会一直好不了。那个北京口音的小姑娘在导师的指导下亲手为我动刀,我非常清楚地记得第一句指导词:在疮体最高处开一个一公分的口子。然后,那个姑娘无声无息地走到了我身边,用非常抱歉的口吻说:“抱歉,没办法麻醉,可能会比较疼,您忍着点儿。”我心头十万头草泥马奔腾不已啊,一公分!没麻药!忍着点!您倒是别那么温柔,直接问“把密电码交出来!”好不好?这样我起码没有那么绝望。

歉意还没有生效,针头就穿了进去。歉意还没有远去,刀就已然切了下来。我还没来得及惨叫,就听得她一声娇呼:“快!杯子!”那个从我开始记叙到现在,一直没有任何动作的男同学终于有了动静。从这一刻开始到手术结束,他都牢牢拿着杯子,紧紧挤压在我的腮帮子上。女同学用棉签挤压了一阵,扭头对导师说:“老师,脓液比较粘稠,排不干净,怎么办?”导师和蔼而果断地命令:“再来一刀!”

本来,用针头穿刺一次,加上一刀,这件事情就完了。但是,因为是我生日,额外送了一刀给我。Superise!我以为两刀结束,事情就已经完了。没有想到,演出才刚刚开始。接下来是把皮翻开,刮掉溃烂变质的部分。那种感觉之强烈,完全可以上升为存在主义哲学观。在过去的几年以来,我没有一刻能够如同在手术台上的这一刻一样,强烈地感觉到自己是一个普通生物,生动地感觉到自己是存活着呼吸着。也没有任何一刻能和此刻一样,有无限冲动脱离自己的肉身,作为一个旁观者在边上看着。

剐完了,是上生理盐水冲洗。然后埋下一根引流管,防止伤口封闭,剩余的脓肿不能排出。她的每一下动作都带来新鲜的痛觉,让我从冒冷汗、胃痉挛一路上升到意识飘忽。当我觉得实在无法忍耐,准备跳起身就走的时候,那姑娘只一句话就把我摁在了手术台上,她说:“嗯,这是比较痛,昨天有个小伙子也是一样的脓肿,他疼得大喊大叫。”你看,有些医生就是有这种本事。因为全程里我一声不吭,只是紧咬牙关,双手攥拳。她就提醒我一句,让我记得自己是一条坚毅的中年大叔。于是,出于骄傲也好,虚荣也罢,本大叔像一条日本鲤鱼【注】一样又躺了五分钟,迎接新的一轮活剐。等我起身的时候,看到一个一次性纸杯,里面装了大半杯脓血,我顿时感觉轻松了许多。

最后,我带着腮帮子上的纱布,拿着两盒药,离开了医院。临走,医生说要静脉点滴。不过沉吟了一下,说人太多,不如我回自己的社区医院开针水打。我请他开处方,他拒绝了我,说是社区医院也许会不那么高兴,不愿意只是打针。说实话,这家医院人很多,非常拥挤,医生也非常忙碌。但是他们有本事把事情处理得井井有条,而且把病患处理得妥妥贴贴。这让我对医院的观感有了很大改观,原来并非所有的医院因为病人太多,就一定意味着服务质量恶劣,医生护士都是一脸讨厌劲儿。

记得我11岁生日那天折断了手臂,医生帮我正骨的时候我都没有哭。可是,等回到家看到蛋糕的时候我哭了,这他妈的算是什么生日啊。我38岁生日这天挨了一刀,和骨折相比算不得什么。出了医院门我站在街边打车,今天是我的生日,没有蛋糕,只有车流无穷无尽地从眼前经过。在一座陌生的城市里,我此刻应该回哪一个家呢?

【注】日本鲤鱼,鲤鱼在日本文化里被视为武士的象征,因为鲤鱼被抓起一直到去鳞剖腹,都睁着眼睛,挺直身体。

求医记

(这应该是在2000年左右的一篇文章,发布在BBS上,当时还没有Blog,收录一下)

一想起过去48小时里我的癫狂迷乱,我就惭愧到内伤。以我精神的强悍和永恒,面对肉体的软弱和短暂,居然理性之光只一闪而过,而把哭爹叫娘之声留给了整个漫漫长夜。

每年立秋后,五行转为金,躁热渐升。虽然我每年这时候催动内息,打通任督二脉,使体内毒火散诸三万六千毛孔,但在体表还是会形成疖子,很是痛痒一阵子。

怪事年年有,今年特别多。疖子生尾椎,秋来发几颗。今年的疖子居然长到了尾椎上,一时不察,竟然发炎红肿,蔓延成姆指大小的一个硬块。

虽然我们的尾巴在很多年前就已经消失了,但是本来有尾巴的地方依然神经丛密布,血管纵横。血气既已不畅,疼痛遂生。而这个部位又十分棘手,站姿血液下行,肿胀加剧,疼痛难忍;坐姿受周围组织挤压,椅上似有钢钉,一触即跳;只能卧倒,而且只能是俯卧,整日地俯卧。趴了48小时,我的胸肌都压平了。

我曾以为疼痛会随时光的流逝而慢慢减轻,我猜对了开头,但没有猜中结尾。天长地久有时尽,此痛绵绵无绝期。每一次心跳,就像挨了一鞭。我整夜在床上移动身体的每一个零件,寻找一个最佳布局,使力量均匀地分配到周身。先是自动调节,然后是手动调节。先粗调,后微调。试了大半夜,终于得出了结果:无论怎么调,都疼。凌晨五点,无边的倦意战胜了疼痛,我昏死了过去。凌晨七点,伴随着又一阵的疼痛,我迎来了早晨第一缕曙光。

我决定去看医生,看就要看西医。白大褂,戴眼镜,操刀就像拿筷子一样。我要他给我一刀,连肉都挖了去。我宁可再忍受一个星期刀口的疼痛,也不要现在这种疼痛,哪怕多一秒。既然已经为难了我48小时,我们之间就已经爆发战争了,我要的是胜利,别怪我心狠手辣。

罗马式的柱子上是金字的匾,左手是长100米的收费处,右手的领药处100米长,中间的导医小姐和蔼可亲,凸凹有致。她对我说,你应该挂肿瘤科。我反问说:长个疖子就得看肿瘤科,那我腰围一米,是否应该去看产科?她的脸红于二月花。

外科门外是100个座位的候诊区,100个座位上坐了107个人。我拿着我的号,屁股扭来扭去,仰头看着显示屏上的号码,即使是古时放榜,也不过如此。要不怎么说人性本恶呢?在来苏水的味道里,在小孩的啼哭声中,在一阵紧似一阵的疼痛下,在看似无尽的等待中,我无数次在心里呐喊:为什么那么多人?!我无数次在脑海里对自己说:枪!很多很多的枪!我要把他们全突突了,就剩下我一个,我就不用再等待了。

女医生把我叫进5号诊室,听完情况介绍,只说了一个字:脱!零点零一秒,这是我有生以来第一次以如此之快的速度主动在陌生女性面前脱下裤子,即使是技术娴熟的老流氓相形之下也会黯然失色。然后就是惊呼!再然后是就是沉默。在这沉默中她拿了小棍往肿块上戳,最后就是我的惨叫。

“给我一刀成吗?求你了!”我含着热泪问她。她睿智的目光穿透了眼镜,“不!你的疖子还没有化脓,没有出头,没有波纹反应。先给你抗生素,你再等两天。”我听到“两天”这个单词的时候,唯一的想法就是跳上去把她活活掐死,然后让110把我当场击毙,那么,一切都了了。

我哭着拿了300块的药单几乎是爬着逃离了医院,我得给我最好最好最好的朋友打电话,我要他来救我。朋友放弃了抓坏人的工作,第一时间赶到了我的身边,他答应带我去看著名的中医师。

在一条妓女、小偷、杀人犯频繁出没的租房区,埋伏着著名中医胡青牛大夫。诊所不大,一窗一床一桂一桌一椅而已。白墙上满是题字,都是本地的文化名士的手墨,小篆、大篆、不大不小篆都有。无一例外,内容都是:He is the best of the best of the best……

胡大夫喝了很长时间的茶,在一种近乎神秘的气氛中,他干枯的手穿越虚空,按在我了的腕上。我立即感觉到一道纯净的内气从我的脉门进入,澹澹然,汩汩焉,连绵不绝。此种内力相当精纯,一触便知这是正宗的武林名门内功心法,绝非江水湖水。

我刚要开口说话,他立即止住我,“不要说,你不要说,我全知道了。”我分辨道:“大夫,我。。。”他显然是动了真火,“我叫你不要说了你还说?!”朋友过来问给什么药,他自信地回答:青霉素。朋友又问是否皮试一下先?他迟疑了。朋友又说,美国的青霉素不需要皮试的。于是,他和我朋友谈了十五分钟药材的事。十五分钟以后,胡青牛大夫给我打了四瓶先锋。

其间,他写下了药方,从仓库里配好了各种草药,包成一大包。要我回家三碗水煎成一碗,最后五分钟放大黄一片。我问他不是说大黄有毒吗?他明显对这个“毒“字很敏感,道:“谁说的?怎么会有毒?”我立即背诵口诀:“人参杀人无过,大黄救人无功。”他什么都没说,收了我150元人民币。

入夜,我喝了中药,疼痛反而加剧了。我趴在沙发上,声声唉嚎,像条被打断了脊梁的犬。其实,这条犬的问题并不在脊梁,而在尾巴。通过三个小时的哀嚎,我发觉唉嚎这种事还真让人上瘾。号着号着就停不下来了,而且似乎号一号,疼痛就能减轻一点。号啊号的就习惯了。

号毕,我又拿起了电话,去求我干妈救我。我的干妈是我好朋友的妈妈,好友去了香港,她就成为了我干妈。干妈是中医师,手段高超。但近几年来,很少有时间探望她老人家,而且问题出在尾巴上,不打好意思打搅她。但事情已经到了这个地步,不请出她老人家来,也实在没有其他的办法了。家有一老,如有一宝。

干妈叫我第二天一早去她的诊所,我出门的时候想了想,把胡子刮了,顺手梳了梳头。后来的事,如干妈回忆:她从来没有见过一个胖子能在秋风中抖成那个样子,她心疼坏了。我依然恳求干妈给我一刀,干妈犹豫了很久。说:那就得住院了。又问我有没有医保卡,我说单位办了三年,还没搞定。她一声长叹。干妈又对我说,即使有医保卡,她也不赞成我去开刀,因为除非是她亲自护理,其他人断然没有那么多心力随时维护伤口,很容易造成感染。

干妈在瞬间进入了沉思,沉思完毕就给我开了药方。当我看见马应龙麝香痔疮软膏的时候,我绝望了!我太年轻,还没来得及长男人必备的痔疮,而且我的问题也不是什么痔疮!干妈给我解释了一通道理,她这人从我10岁就和我讲道理,我总相信她。我拿了药回到家,内服外擦,全套做完。

2小时后,疼痛消失了。我两天以来第一次安然睡去。干妈给我开了37块钱的药,全是些寻常药物。她说,未必效果就不如贵的,我信她。

我得出个结论:医生能医好病人,不是因为技术,是因为他的爱。没有一个医生能如我干妈一般地爱我,肯站在我的角度替我着想,也没有任何一个医生能让我相信他如同相信我干妈那样自己去谨遵医嘱,因而没有任何一个医生能如她一般把我治愈。

和菜头先生,三十八岁生日快乐

在三十八岁生日的凌晨,我想起了二十年前在南京大学浦口校区里抓小龙虾的那个下午。淤泥深及大腿,水温不到十度,但是燃烧着的荷尔蒙像是给身体套上了一层盔甲,以至于可以徒手伸入没肩的水洞,把愤怒的龙虾抓出来。那天下午太阳很暖和,风也不是很大,田边是一群拿着塑料桶等龙虾的伙伴,说说笑笑。当我侧身极力伸展手臂向深处挖去,耳垂机会都贴到了水面,那些说笑声听起来就显得极为遥远而不真实。直到手指尖感觉到水里突然有了一点波动,就可以惊恐地期待。未来不到两秒的时间之内,有一只红到发黑的大螯,会猛地出击,牢牢钳住我的手掌不放。然后我握住两只螯,把它拖出来,甩到桶里去。岸边会响起一片欢呼声,人们围拢在桶边惊叹它的个头,它的气力。我赤足站在泥里,翻过手掌,看着暗红色的血一点点冲开黄褐色的淤泥,慢慢顺着泥水流下来,这时候冻麻木了的手才开始有一丝疼痛的感觉。

大概半年之后的夏天,我才知道原来龙虾根本是用钓的,没有人会用手去抓。

我手掌上那些横七竖八的伤口全都好了,一点痕迹都看不出来。哪怕我是疤痕体质,这么多年过去,那些疤痕也都悄悄消散了。和其它少年时会做的蠢事相比,抓龙虾算得上是好的。那些为了彰显勇气而用火柴烫出来的圆形疤痕会留存一生,而用针蘸着蓝黑墨水刺出来的文身只会随着岁月流逝显得更加丑陋狰狞。我从未在自己身上试验过这些玩意儿,原因是我怕疼,但是我又不怕龙虾,大概是因为前者的痛苦可以预期,而后者不可预期的痛苦里隐藏着巨大的兴奋—因为那些水洞里可能藏着鳖和水蛇。也因为握住大螯的一瞬间,就像是和水下世界定下了某种契约,我是未知世界里的一个访客,握手是一种对话方式。烙伤和刺青则是一种献祭,向着遥远的成人世界致敬,表示自己有足够勇气能够进入。我对自己是什么,有什么,向来兴趣不大。

今天我三十八岁,进入成年人的世界已经很多年。一个无所不能的成人世界并不存在,一种可以对生活应付裕如的心态也并不存在。很多你小时候找不到答案的问题,在成人世界里依旧没有答案,只不过大家不再发问就是了。很多你小时候觉得长大了就可以解决的麻烦,那些觉得可以依仗金钱、气力和成人形貌能解决的麻烦,大多数的确解决了,不过因此而付出的代价却让人觉得更加麻烦。因为你不再是一个抓龙虾的人,你自己就是龙虾。

你需要赶快打一个洞,把自己藏在里面。你得努力把洞穴挖得又长又深,免得轻易被人抓走。你有了一个洞穴之后会觉得不满意,你希望多有几个出口,一个靠近水,一个靠近田,一个能看得见风景。你是如此努力挖洞,有时候甚至凿穿了田埂,把水全部放了出去,于是你会遭遇可怕的惩罚。而其它龙虾漠然看着,耸耸肩表示这是运道太差。那些洞穴挖了又塌,塌了又挖,你终于有了一个四通八达的水下宫殿,却发现一生中最美好的时光是和另一只龙虾轻轻扣着大螯,在水下漫步,而那时你们甚至连一个洞穴都没有。

我这二十年间挖了好几个半途而废的洞,原因是挖到一半就会止不住地去想:我这是在干什么呢?这真是我想要的东西么?答案从来都是否定的。于是我又问,是什么让一头龙虾经年累月地挖泥?答案是期待。期待有更多食物,更大的水域,有更漂亮的风景。期待的另外一个名字叫做恐惧,恐惧饥馑,恐惧受限,恐惧所有期待不发生,于是挖洞不已,我觉得这个解释要更为合理一些。是恐惧让人保持在既有轨道上前行,不逾规矩,仿佛从开天辟地以来事情就应该是这个样子的。不是没有别的出路,也不是没有别的选择,而是那些选择对应着的可能丧失,就已经让人恐惧得完全没有理智了。

甲壳类昆虫也可以飞行的,起码在《星际争霸》里是这么说的。

周围的人在接近四十岁的时候,逐渐沉默。无论曾经的期待是什么,在这个年岁上发现失去的东西要更多更快。曾经可以依仗的一切,效用程度不同地发生下降。理想变成了给别人服用的兴奋剂,激情还可以维持一时兴奋,但是似乎最终的结局还是灰烬。永恒的贪婪要好一点点,但是它也最容易让人感觉到厌倦。甚至是欲望本身,当它无法再次驱动人产生行动,或者行动成效甚微,它也会变成抑郁的根源。有时候事情很奇妙,比如说在你十几岁的时候不屑一顾的“三观”,现在却成为了一种坚硬的真实。你的三观是什么,你如何看到自己,看待社会,看待世界,决定了你的动力能够燃烧多久,把你送到多远的地方去。理想、激情、欲望、运气,以及自以为的聪明,都会在这个阶段耗尽,让人在空茫茫的一片空寂里漂浮。“嗨,今天,你有什么新鲜事?”

三十五岁之前,总觉得还来得及,还有得是机会和时间。三十五岁之后,会觉得命运的鼓点越来越急切,而沙漏像瀑布一样倾泻而下。时间不够了,应该做点什么呢?寻求答案的时间早已经过去,现在是解答时分。人生里无尽的题目汹涌而至,你来不及抬头只能竭力作答,争取填满答卷。所有你曾经认为是想明白的事情,所有那些你那在手中的结论,此刻都要面临考验,而其中的绝大部分都会被击得粉碎。因为它们都是前三十年你问别人借来的东西,没有几样可以真正算做是你的。偿还的日子到了,你可以凭借什么站到下一个三十年?

博尔赫斯说:命运之神没有怜悯之心,上帝的长夜没有尽期。你的肉体只是时光,不停流逝的时光,你不过是每一个孤独的瞬息。

生日快乐!和菜头先生!

公关灾难都是由“聪明人”酿成的

在我新近的一篇博文《国航大企业病》的回复里,一位来自北京署名“酷胖”的网友洋洋洒洒写了两段话(没兴趣读的朋友可以直接跳过,看后面我写的评论):

乘务长的态度(语气、用语等)的确需要改进,但一开始采取的处理方式(拒绝罗母进入公务舱)没有问题。原因很简单,她没有办法核实罗是否是受到国航方面的误导才准备持有经济舱登机牌而想进入公务舱。她只能根据罗母没有公务舱登机牌这一事实做出合规的处理,即拒绝进入。难道她不该协助调查此事吗?职责上不必,情理上应该。但前提是不能影响她当时的核心工作,即保证登机的安全和准时。事实上,为了核实罗的说法,飞机的起飞被迫延迟了。因此,从某种意义上说,那名热心乘务员的做法是不妥的,除非她能保证在不延迟起飞时间的情况下完成这个核查工作。但乘务长的经验是来不及,所以她选择拒绝以保证核心任务的完成。飞机是特殊的交通工具,在机场越来越繁忙的今天尤其如此。分配给你的起飞时间错过了,可能就要等很长时间才能再轮到你。大家都在抱怨中国的航空公司准点率低,怎么就不想想乘客的素质也是影响因素之一呢?

此次国航机组最后采取的处理方式及达成的结果是面对一个极少发生的情况采用错误处理方法但意外取得最佳结果的的案例。极少发生的情况是指1一名乘客购买同一航班上的两张机票;2机票分属不同舱等;3只办理了经济舱的登机牌;4想进入公务舱。正确的解决方式是1拒绝进入公务舱。2指明乘客面对的事实,即必须回到地面重新办理公务舱登机牌才能进入公务舱;如时间不允许,乘客需要在放弃登机和就坐经济舱做出选择;如乘客均不接受机组将请机场警察协助处理。3指明乘客可以在飞行结束后以合理合法的方式寻求航空公司的赔偿(如果有充分证据证明是航空公司方面对乘客做出了不恰当的承诺而未履行)。用这种方法处理,可以保证飞机准时起飞(注意,这是乘务长此时的核心任务)。如不幸乘客的说法得到了证实,那么国航当然要承担应有的赔偿责任,同时应追究造成承诺未能履行的员工的责任(而不是乘务长的责任)。而事实上采取的处理方法可能会产生的结果有很多,如:地面没有查到购买公务舱机票的记录(尽管乘客出示了预订成功的反馈短信,但无法排除已退票的可能);地面查到了购买和订座但没有查到保留座位的承诺(不同于预订座位,指公司承诺无条件为乘客保留该座位直到飞行结束);值机工作人员证实其曾询问乘客如何使用两张客票,而乘客选择使用经济舱客票(当然也可能是由于沟通不畅,工作人员错误领会了乘客的意图);乘客的说法得到证实但公务舱没有座位了(或者配餐不足等);当然还有事实上发生的情况。再次强调,不论发生何种情况,起飞被推迟几乎是必然的。不过,国航不准点(当时已经晚点?)是众所周知的,机组可能已经不追求按时起飞了,因此说最终的结果是最佳的。

首先,这位“酷胖”先生大概是民航蹲办公室的行政人员,没有哪怕一个小时的地面执勤时间。否则他不会那么沾沾自喜,反复拿着“航班延误”作为最大的理由在手里把玩。乘务长拒绝乘客要求,目的是为了航班正点?那好,甚至“酷胖”自己也承认,旅客终止旅行,下飞机退票是一个可选项。这对于航班意味着什么呢?按照惯例,在航班登机之后,任何旅客以任何理由终止飞行,都需要把他的行李分拣出来送回候机楼,并且对剩余行李重新进行检查和做清舱处理。这是因为要确保航班安全,完全排除这是一起潜在的安全威胁,以免这个乘客站在候机楼外,高高兴兴地对着空中的一团火球挥手作别。拉行李,复检,清仓的这个过程一般长达半小时以上,地勤人员每次听到“拉行李”三个字就腿肚子转筋,因为航班延误几成定局。不知道“酷胖”写那么多一二三四,有没有考虑这种会造成航班严重延误的可能呢?这种情况下的航班正点在哪里呢?

其次,“酷胖”先生写那么高兴,大概是觉得自己利用条规构筑起了迷墙,把旅客乖乖逼到他预想好的那条小道上,心里极有成就感。所以,连“如乘客均不接受机组将请机场警察协助处理”这种话都顺嘴说了出来。什么意思?因为普吉的警察比国内警察要强硬?还是说,国内机场警察遇见机上纠纷基本龟不出头,现在是让外国警察好好教育一下国民的时候到了?这种典型的国企干部型阴狠毒辣让人感觉很熟悉,也让人感觉很病态。有这一句在,通篇看下来就不是解决问题的心态,而是“搞定”旅客的嘴脸。条规如果不可以达到目的,暴力机关可以跟进。如果是这种心态,何必写这种长文,谈什么旅客服务?用杜月笙、黄金荣的口头禅不就足够了—“乃伊做特”!

最后,这种自以为得计的分析文章唯一的结果就是公关灾难,因为太他妈自恋了。你写的各种分析又不是高考指南、国考大纲,谁有那么大兴趣看啊?能用一句话总结出来吗?写那么多不过就是“乘务长无错”,这有屁用啊?事情在公共平台上曝光出来,成为热点,这就是公关事件。对方提供的材料真实与否是一回事,但是很有力地传达了两点:

1、 孝子尽孝被国航蛮横阻拦。
2、 花了钱买票国航不给座位。

这就是本次公关事件的核心点,老百姓看一眼都能明白是怎么一回事。而“酷胖”的分析和答复,对于这两点指控没有任何反驳削弱的能力。一堆拿着民航规定的所谓业内人士也是在做着相同的事情,试图拿民航规定去套这两个问题。这有什么用?结果无非强化了孝子的苦,乘客的悲。正确的拆弹方法是去证明不是孝子,也不是孝行;花钱不假,但是不能花了KTV的台费,要求领人开房的待遇。做到这两点,才是有效破解。

国航为什么很快道歉,并且提供了免费公务舱暗中作为赔偿?因为国航的公关部门要专业得多,懂得一个起码的常识:在个人对大型服务企业的纠纷中,如果不是个人一方有明显的过错,那么这种纠纷中企业赢了也是输。国航本可以直接要求上法庭的,每年上千万的律师费花着,为什么不开庭打官司?条规站在自己一边,赢面极大。万一输了再上诉,官司一拖三五年,事情也就过了。因为,赢了也是输。旅客不喜欢一个强悍无匹的服务公司,不喜欢一个总是能胜过旅客的服务公司,尤其是这样的服务公司有选择余地的情况下,他们宁愿去选择较为弱势的另外几个。因为他们会认为,这样自己的权益可能会得到更好的保护。服务业破门开店,笑脸迎客,赢不起顾客,懂这个道理吗?

按照“酷胖”先生的操作方法,那就是公关灾难。一句“请机场警察协助处理”,估计连裤头都要输光。聪明人在这种地方上聪明没有用,因为你只是个胜负师,而胜负是不能拿来解决服务纠纷的。所以,别再在我这里留言了,别再谈什么民航规定了,这个国家如果是CAAC开办的,这或许有用。