下跪和群殴

最近网上刚好有两段关于航空公司的视频大热,一段是海南航空55岁的大叔向旅客下跪道歉(国内网友点击访问),另一段是东方航空公司的一群职员在首都机场群殴旅客(国内网友点击访问)。更巧的是,两段视频里的航空公司职员都分别隶属于各自的地面服务部门。

看完视频,认为结论是海航的服务比东航好的网友,您现在就可以离开了,因为下面探讨的话题和你无关。

作为曾经的航空从业人员,看到这两段视频我感慨万千:头一段视频里的海航员工下跪,其实没有任何道理。因为航班延误7小时的原因是台风康森登陆,属于全然的不可抗力。乘客购买机票,和航空公司构成合同关系,在面对不可抗力的时候,航空公司有完全的豁免权。而且,无需向旅客提供餐食住宿。前段时间冰岛火山爆发,欧洲航班大乱,延误取消的情形比比皆是,但是没有旅客气势汹汹地要求赔偿。而中国大概是由于非常注重人权的缘故,所以消费者有权要求航空公司为老天做赔偿。

海航那位55岁的大叔为什么要下跪?原因只有一个:他是地面服务部的人。在航空公司里,按照权力体系的划分,围绕总经理的总办、财务、人劳、后勤作为核心卫戍部队,任何一个员工见风涨半级,属于航空公司里的白领阶层。在这个权力核心圈之外,按照技术等级排列,飞行部位于等级金字塔的顶端,接下来是机务维修部,而地面服务部作为一线保障部门,地位可以说是航空公司里最低的。从事地面服务工作的职员,工作最为辛苦,精神最受折磨,处罚最为严厉,同时薪酬也可以说是最低的。在航空业界有一种流行的说法:在航空公司,距离飞机和旅客越远,和安全越没关系的部门,地位越高,权力越重。地面服务人员贴身服务飞机和旅客,所以地位也最为低下。

地位低下不等于绩效考核就能放宽一线,事实上,他们的饭碗是空还是满,完全取决于旅客的投诉,取决于他们能否及时保障航班执行。海航由于台风影响,航班延误了7个小时。等到终于可以执行航班的时候,几十个旅客要求赔偿,否则拒绝登机。对于海航地服的那位大叔来说,这种情况绝对不能接受。因为当日航班处于非常状态,据大部分航班存在延误和取消,候机楼内羁留了大量旅客。唯一的处置方式就是能够装满一飞机旅客拉走,就立即拉走一飞机。一旦旅客滞留下来,次日乃至第三日,根本没有富余的运力可以执行额外的航班计划。到了那个时候,矛盾激化,就不是下跪磕头所能解决的问题了。以海航考核之酷烈,条规之森严,他和他以下的员工可能饭碗都不一定保得住,所以,一条55岁的汉子要在众目睽睽之下跪倒,哀求旅客登机。

首都机场东航的那群职员,把旅客团团围住,饱施老拳,这也是近年来罕见的事情。航空公司的地面服务人员流失率相当大,这是因为招收标准很高,非大专以上学历不要。但是,一群大学生进入伟大的航空企业之后,却发现自己每天做的事情无非是端茶送水,跟着飞机屁股跑,除了挨骂就是挨骂。而且,地面服务公司往往非常庞大,为了节约成本,大部分职员并非航空公司编制内人员,而是合同制工人,三年一签。因此,大学生满心希望而来,伤痕累累而走。我当年的一个女同学就是如此,呆了不到半年,一怒而下去了美国念书,现在做了思科的工程师,每次回顾起在地面服务部的日子就感叹说:那不是人过的日子。在地服呆得了三年以上,基本上人格和尊严已经饱受摧残,有些公司甚至推出了“打不还手奖”,以鼓励那些脸上挨耳光,屁股挨飞腿,领带胸卡被撕烂的忍者神龟。

应该说,地面服务人员的忍术一流,所以发生群殴的事情让人惊诧莫名。能够让一群这样的人失去理性,完全忘记严厉的内部处罚,大概一定有非常的原因。不过,对此我并不意外。因为地面服务部的职员长期在一线工作,承受的压力和凌辱使得员工之间非常团结。律令可以让他们一再忍耐,但代价是一旦突破忍耐的极限,他们集体释放出来的怨恨和压抑会变得相当惊人。在古老的兵法里,勒令军团忍受折辱和牺牲,不得还手。于是,整个军团的士兵都会因为同僚的不断受辱和牺牲而渐渐陷入疯狂的状态。在那样的情况下,只要一个口子打开,反噬的力量大得惊人,所谓哀兵必胜就是这个道理。

更何况今天航空公司的员工组成情况已经和十年前大不相同,如今八零后当道。在家里,谁不是爸爸妈妈爷爷奶奶外公外婆的掌上明珠?捧着怕掉了,含着怕化了。都是爹生娘养,凭什么到了公司里就要被旅客折辱?海航那位55岁的大叔下跪,镜头里有个细节耐人寻味:他周围的年轻同事在他的要求下一再鞠躬道歉,但是,没有一个陪他下跪的。而且,他们屡次伸手想拉起他来。那些沉默的手上,充满了被压抑的悲愤。假设那天有旅客不识像,还要跳上去继续羞辱这位大叔,那么海航爆出群殴事件也没有什么值得奇怪的地方。

造成地服人员和旅客冲突的直接原因是航班延误,但是,我看到的媒体报道里少有记者提及到这一点。今年以来,无论是我个人的经历,还是我朋友或同事的出行遭遇,都让人感觉到国内航班的延误现象越演越烈。动辄就是流量控制,需要等待很长时间。据我所知,为了提高航路上的航班流量,中国民航从2007年开始就针对6000米以上的航路实现了缩小高度层间隔(RVSM),使得同一航路同一时间内所能容纳的航班数量倍增。为什么三年过去了,流量又一次饱和?那么,空中交通管制中心(ATC)扇区划分和航路配置是否也同时得到了提升?航路高度层双向配置是否已经开始向单向改变,是否允许航班从繁忙扇区调入空闲扇区?没有人追问这个,有的只是在候机楼锋线上旅客和地服人员之间的拼杀,它足够吸引眼球。不过,吸引完眼球之后也就过去了,而下跪和群殴变成了不可避免的机场风景。

最后,我想问的问题是:旅客在不断主张自己的权益?那么,那些地面服务人员的权益谁来维护呢?在索要权利的时候,漫无边际。在践踏他人权利的时候,毫无怜悯。与之对应的,是永远不会提及的个人义务。只有无边无际的个人权利,没有丝毫的个人义务,这不禁让我想起了发动“九一八事变”的日本陆军中将石原莞尔当年对中国的评价,让人沮丧的是,今天看起来他的话似乎也依然正确。

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 鲜花和墙
摄影:方加玮
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