公关灾难都是由“聪明人”酿成的

在我新近的一篇博文《国航大企业病》的回复里,一位来自北京署名“酷胖”的网友洋洋洒洒写了两段话(没兴趣读的朋友可以直接跳过,看后面我写的评论):

乘务长的态度(语气、用语等)的确需要改进,但一开始采取的处理方式(拒绝罗母进入公务舱)没有问题。原因很简单,她没有办法核实罗是否是受到国航方面的误导才准备持有经济舱登机牌而想进入公务舱。她只能根据罗母没有公务舱登机牌这一事实做出合规的处理,即拒绝进入。难道她不该协助调查此事吗?职责上不必,情理上应该。但前提是不能影响她当时的核心工作,即保证登机的安全和准时。事实上,为了核实罗的说法,飞机的起飞被迫延迟了。因此,从某种意义上说,那名热心乘务员的做法是不妥的,除非她能保证在不延迟起飞时间的情况下完成这个核查工作。但乘务长的经验是来不及,所以她选择拒绝以保证核心任务的完成。飞机是特殊的交通工具,在机场越来越繁忙的今天尤其如此。分配给你的起飞时间错过了,可能就要等很长时间才能再轮到你。大家都在抱怨中国的航空公司准点率低,怎么就不想想乘客的素质也是影响因素之一呢?

此次国航机组最后采取的处理方式及达成的结果是面对一个极少发生的情况采用错误处理方法但意外取得最佳结果的的案例。极少发生的情况是指1一名乘客购买同一航班上的两张机票;2机票分属不同舱等;3只办理了经济舱的登机牌;4想进入公务舱。正确的解决方式是1拒绝进入公务舱。2指明乘客面对的事实,即必须回到地面重新办理公务舱登机牌才能进入公务舱;如时间不允许,乘客需要在放弃登机和就坐经济舱做出选择;如乘客均不接受机组将请机场警察协助处理。3指明乘客可以在飞行结束后以合理合法的方式寻求航空公司的赔偿(如果有充分证据证明是航空公司方面对乘客做出了不恰当的承诺而未履行)。用这种方法处理,可以保证飞机准时起飞(注意,这是乘务长此时的核心任务)。如不幸乘客的说法得到了证实,那么国航当然要承担应有的赔偿责任,同时应追究造成承诺未能履行的员工的责任(而不是乘务长的责任)。而事实上采取的处理方法可能会产生的结果有很多,如:地面没有查到购买公务舱机票的记录(尽管乘客出示了预订成功的反馈短信,但无法排除已退票的可能);地面查到了购买和订座但没有查到保留座位的承诺(不同于预订座位,指公司承诺无条件为乘客保留该座位直到飞行结束);值机工作人员证实其曾询问乘客如何使用两张客票,而乘客选择使用经济舱客票(当然也可能是由于沟通不畅,工作人员错误领会了乘客的意图);乘客的说法得到证实但公务舱没有座位了(或者配餐不足等);当然还有事实上发生的情况。再次强调,不论发生何种情况,起飞被推迟几乎是必然的。不过,国航不准点(当时已经晚点?)是众所周知的,机组可能已经不追求按时起飞了,因此说最终的结果是最佳的。

首先,这位“酷胖”先生大概是民航蹲办公室的行政人员,没有哪怕一个小时的地面执勤时间。否则他不会那么沾沾自喜,反复拿着“航班延误”作为最大的理由在手里把玩。乘务长拒绝乘客要求,目的是为了航班正点?那好,甚至“酷胖”自己也承认,旅客终止旅行,下飞机退票是一个可选项。这对于航班意味着什么呢?按照惯例,在航班登机之后,任何旅客以任何理由终止飞行,都需要把他的行李分拣出来送回候机楼,并且对剩余行李重新进行检查和做清舱处理。这是因为要确保航班安全,完全排除这是一起潜在的安全威胁,以免这个乘客站在候机楼外,高高兴兴地对着空中的一团火球挥手作别。拉行李,复检,清仓的这个过程一般长达半小时以上,地勤人员每次听到“拉行李”三个字就腿肚子转筋,因为航班延误几成定局。不知道“酷胖”写那么多一二三四,有没有考虑这种会造成航班严重延误的可能呢?这种情况下的航班正点在哪里呢?

其次,“酷胖”先生写那么高兴,大概是觉得自己利用条规构筑起了迷墙,把旅客乖乖逼到他预想好的那条小道上,心里极有成就感。所以,连“如乘客均不接受机组将请机场警察协助处理”这种话都顺嘴说了出来。什么意思?因为普吉的警察比国内警察要强硬?还是说,国内机场警察遇见机上纠纷基本龟不出头,现在是让外国警察好好教育一下国民的时候到了?这种典型的国企干部型阴狠毒辣让人感觉很熟悉,也让人感觉很病态。有这一句在,通篇看下来就不是解决问题的心态,而是“搞定”旅客的嘴脸。条规如果不可以达到目的,暴力机关可以跟进。如果是这种心态,何必写这种长文,谈什么旅客服务?用杜月笙、黄金荣的口头禅不就足够了—“乃伊做特”!

最后,这种自以为得计的分析文章唯一的结果就是公关灾难,因为太他妈自恋了。你写的各种分析又不是高考指南、国考大纲,谁有那么大兴趣看啊?能用一句话总结出来吗?写那么多不过就是“乘务长无错”,这有屁用啊?事情在公共平台上曝光出来,成为热点,这就是公关事件。对方提供的材料真实与否是一回事,但是很有力地传达了两点:

1、 孝子尽孝被国航蛮横阻拦。
2、 花了钱买票国航不给座位。

这就是本次公关事件的核心点,老百姓看一眼都能明白是怎么一回事。而“酷胖”的分析和答复,对于这两点指控没有任何反驳削弱的能力。一堆拿着民航规定的所谓业内人士也是在做着相同的事情,试图拿民航规定去套这两个问题。这有什么用?结果无非强化了孝子的苦,乘客的悲。正确的拆弹方法是去证明不是孝子,也不是孝行;花钱不假,但是不能花了KTV的台费,要求领人开房的待遇。做到这两点,才是有效破解。

国航为什么很快道歉,并且提供了免费公务舱暗中作为赔偿?因为国航的公关部门要专业得多,懂得一个起码的常识:在个人对大型服务企业的纠纷中,如果不是个人一方有明显的过错,那么这种纠纷中企业赢了也是输。国航本可以直接要求上法庭的,每年上千万的律师费花着,为什么不开庭打官司?条规站在自己一边,赢面极大。万一输了再上诉,官司一拖三五年,事情也就过了。因为,赢了也是输。旅客不喜欢一个强悍无匹的服务公司,不喜欢一个总是能胜过旅客的服务公司,尤其是这样的服务公司有选择余地的情况下,他们宁愿去选择较为弱势的另外几个。因为他们会认为,这样自己的权益可能会得到更好的保护。服务业破门开店,笑脸迎客,赢不起顾客,懂这个道理吗?

按照“酷胖”先生的操作方法,那就是公关灾难。一句“请机场警察协助处理”,估计连裤头都要输光。聪明人在这种地方上聪明没有用,因为你只是个胜负师,而胜负是不能拿来解决服务纠纷的。所以,别再在我这里留言了,别再谈什么民航规定了,这个国家如果是CAAC开办的,这或许有用。

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